Корпоративные мессенджеры: 21 вариант для командной работы

Введение

Сразу сделаю важное замечание — данная статья о MyChat заказная. Со мной связался автор чата, и попросил написать обзор на их чат за вознаграждение

Я ранее не писал заказные статьи, так как банально не люблю писать о том, что мне не интересно и чем сам не пользуюсь. Но в данном случае согласился, так как ранее тестировал их продукт, и в целом он мне понравился. К тому же мне интересна тема корпоративных чатов, я много их тестировал, некоторые внедрял. У меня есть определенный опыт в этом вопросе.

Полного внедрения MyChat я не делал, дальше тестов дело не пошло. Но попробовав все популярные современные мессенджеры, могу сказать, что в целом MyChat не хуже всех остальных, даже не смотря на то, что он платный. Цена очень демократичная и если речь идет об использовании в коммерческой организации, я бы не стал смотреть на цену, так как удобство и комфорт работы с чатом гораздо важнее, чем его стоимость в данном случае. Если вы попробуете и решите, что он вам нравится, лучше все же купить, а не пытаться пользоваться чем-то другим.

• Zulip
• Matrix
• Mattermost

Zulip и Mattermost я внедрял в работу от тестирования до непосредственной установки пользователям и эксплуатации. Matrix не понравился, до внедрения не дошел. Еще я тестировал Rocket.Chat, но тоже дальше тестирования дело не пошло, он мне показался хуже Mattermost. Но было это давно, пару лет назад. Возможно сейчас ситуация изменилась. Надо проверять.

У MyChat хорошая документация с обзорами, видео, рекомендациями и кейсами на официальном сайте — https://nsoft-s.com, поэтому я не буду делать акцент на технических моментах установки и настройки. Там же есть функциональный форум, где я еще во время тестирования зарегистрировался, написал свои вопросы и оперативно получил ответ. В статье я буду больше делиться своим опытом тестирования и общим впечатлением.

JivoSite онлайн-консультант для сайта

www.jivo.ru 14 дней PRO-тариф бесплатно, сайт

Основные достоинства данного виджета:

• расширенный функционал для малого и среднего бизнеса;
• совместим со всеми СRM-системами;
• бесплатная версия для определения перспектив бизнеса;
• возможность общения через Facebook, Telegram, Вконтакте и другие социальные сети;
• наличие автоответчика;
• звонить и отправлять текст можно даже при активном чате;
• совместим с Iphone и Android;
• в течение двух недель сервис можно протестить бесплатно, далее вы можете выбрать бесплатную версию с урезанным функционалом или платный тариф;
• интеграция с сервисами аналитики и платежными системами и другими онлайн-сервисами.

Среди недостатков можно выделить:

• невозможность переключиться на параллельный звонок;
• нет функции добавления документов и фото в чат;
• невозможно получить подробные отчеты о работе операторов.

Корпоративный Google Workspace (G Suite)

Удобное пространство для совместной работы, которое решает множество задач.

Здесь сразу и корпоративная почта, и календарь, и совместная работа над документами, и видеовстречи в Google Meet, и анкеты обратной связи.

Мы в aim любим использовать Google Docs, поэтому нам такое пространство подходит. Google Meet для организации совместных видео встреч и внутренних митапов ничем не проигрывает по возможностям сервису Zoom. Любой документ можно расшарить, как на отдельных участников (это есть и в обычном Google Docs), так и на всех участников пространства.

Стартовый тариф — от 5,40 $ за пользователя в месяц.

1.2. Проблемы с UNICODE

Программа не работает с национальными символами UNICODE, отправляя такие сообщения, программа их «ломает», превращая в знаки вопроса. Иероглифы нам, конечно, не так близки, однако то же самое будет с немецким, польским и испанским языками:

Это странно, потому что компонент TRichView, который использует UniChat, умеет работать с юникодом.

Если скопировать текст из окна с сообщениями с помощью контекстного меню «Скопировать всё»:

… то в Блокнот вставляется вот такое:

Причём, если выделить мышкой кусочек текста («Ctrl+C» не работает, программа мгновенно копирует выделенный фрагмент в буфер обмена), то его можно вставить в другие программы в нормальном виде, кодировка не корежится.

Сервис графического дизайна Canva

Любимый SMM-щиками сервис с кучей готовых форматов и шаблонов: пост в Инстаграм, плакат, инфографика, презентация, логотип. Помогает быстро создавать ситуативные материалы, например, плакаты на праздник, открытки, посты для социальных сетей.

С помощью Canva можно оперативно собрать шаблонную презентацию или загрузить элементы собственного фирменного стиля, фотографии, видео и создать уникальные материалы. Платный доступ позволяет загружать собственные шрифты, делать ресайзы материалов и использовать банк готовых шаблонов.

Есть бесплатная версия с ограниченным функционалом. Платная — от 9,95 $ в месяц.

Что нужно, чтобы запустить свой чат в Интернете?

Итак, вы решили подключать своих удалённых сотрудников к серверу обмена мгновенными сообщениями. MyChat Server уже установлен в головном офисе. Пользователи внутри локальной сети уже вовсю им пользуются, а теперь нужно как-то подключать остальных людей через Интернет.

Для этого вам нужен внешний IP адрес. Без него никак. Если не знаете, есть ли он у вас спросите у провайдера, который предоставляет Интернет в ваш офис.

Если есть отлично, двигаемся дальше. Если нету закажите у провайдера. Это либо бесплатно, либо стоит символических денег.

IP адрес может быть статическим (постоянным) или динамическим. Лучше статический, однако и с динамическим можно жить. О нюансах использования поговорим немного ниже.

Если пункт первый уже выполнен и у вас есть внешний IP адрес, переходим ко второму, а именно:

Как достичь максимума

• Готовьтесь быстро отвечать на запросы: никто не будет ждать, когда вы сможете отреагировать на вопрос. Если у вас не хватает операторов, подумайте, как можно грамотно их распределить, когда и каким покупателям они нужнее всего. Если у вас нет сотрудников в ночное время — позаботьтесь о форме сбора контактов или чат-боте, который запишет контакты и передаст менеджерам.
• Решайте проблемы клиентов: покажите искреннюю заинтересованность в вопросе. Давайте что-то сверх того, что должны делать — этим вы будете выделяться из толпы конкурентов.
• Отбирайте менеджеров тщательно: это показатель, как вы относитесь к работе, к своему продукту и покупателям. Ошибки и опечатки в тексте будут снижать уровень доверия к вам. 
• Аккуратно относитесь к данным пользователя: ситуация, когда нужно ввести имя, телефон и почту, чтобы получить ответ, раздражает. Клиент должен быть очень в вас заинтересован, чтобы сообщить эти сведения. Подумайте, как можно получить контактную информацию по-другому.
• Будьте деликатны: навязчивых никто не любит. В лучшем случае ваши обращения будут игнорировать, в худшем — уйдут на другой сайт. 
• Находитесь всегда рядом: окно вашего чата должно быть хорошо видно. Плохо, когда объявление сливается с фоном и гость не видит возможность с вами связаться.
• Показывайте ваших сотрудников: люди покупают у людей. Всегда приятнее писать тому, кого ты хоть немного знаешь, пусть даже по фотографии. Используйте реальные снимки и имена менеджеров — так клиент поймет, что ему отвечает не равнодушный бот, а живой человек.

Фото на обложке: Shutterstock/Julia Tim

Сервер MyChat

Стоит сразу оговориться, что существует две версии сервера чата: коммерческая и бесплатная. Для небольших сетей бесплатной версии FREE MyChat хватит сполна. Основные отличия можно посмотреть на сайте разработчика, из крупных ограничений можно отметить — отсутствие интеграции с Active Directory и ограничение числа подключений до 20 человек — для версии Free MyChat.

Что касается установки сервера, то здесь трудностей возникнуть не должно, установка производится в автоматическом режиме и не требует от пользователя значительных усилий. Настройка приложения, на первый взгляд, может показаться сложной, так как опций здесь довольно много. Но, все настройки хорошо категоризованы, по каждому разделу имеется неплохой справочный материал на русском языке. Кроме того, для каждой опции представлена подсказка о ее назначении, что значительно упрощает поиск нужного инструмента.

Функции сервера:

— Собственно сам сервер, ведет статистику пользователей, активного времени, трафика, подключений и пр.;
— FTP-сервер, используется как общее хранилище данных;
— Управление пользователями, управление группами и правами доступа, назначение Администраторов, операторов и др. сервера;
— Создание фильтров: фильтрация пользователей по IP, фильтрация по MAC, антифлуд, фильтрация нецензурных выражений в чате;
— Создание скриптов для автоматизации повторяемых действий и т.п. ;
— Тонкая настройка сервера (резервирование, протоколирование, таймеры, удаленное управление);
— Создание объявлений;
— Веб доступ для администрирования сервера;

Установка MyChat

Как я говорил ранее, устанавливается MyChat на любую версию Windows. Я ставил и на Win7 и на Win10. Приобретать для этого отдельно сервер не требуется. Хотя если он уже есть, можно развернуть на нем. Работать сервер MyChat может в двух режимах:

1. Как приложение.
2. Как служба.

Подробно процесс установки описан в документации, поэтому не буду подробно останавливаться. Там все просто, нет никаких нюансов. Управляется сервер через web консоль. При входе сразу же узнаете дефолтное имя пользователя и пароль.

Мелочь, а приятно. Не надо лезть в документацию и искать дефолтную учетку. Уже есть подсказка.

Каких ошибок следует избегать при настройке чата

Даже решившись установить онлайн-чат, бизнес способен оступиться на ровном месте и вместо пользы подарить клиенту негатив. Что раздражает пользователей в онлайн-чатах?

• Когда в чате не отвечают — об этом мы упоминали, говоря о недостатках чатов. Люди пишут, потому что им нужен ответ прямо сейчас и они не хотят звонить по телефону. Если им не ответят, они будут беситься. Оцените свои возможности трезво и ответьте себе на вопрос: «Смогут ли менеджеры отвечать в течение 30 секунд в чате?». Если нет, то лучше не ставьте чат, а заведите форму обратной связи или обратный звонок.
• Кричащий дизайн — не каждый сайт делали с расчетом на то, что однажды там появится онлайн-чат. Поэтому найдите тот виджет, который можно настроить, чтобы он не портил внешний вид сайта и не закрывал контент. Представьте, как бесит чат, который перекрывает сам сайт, да еще и смотрится инородно. Сделайте виджет гармоничным продолжением сайта.
• Оставьте телефон, чтобы получить ответ, — представьте, что вы решили написать в чат, а в ответ вас просят оставить номер телефона. Это бесит! Быть может, вы решили схитрить и с ходу собрать данные пользователя, но в итоге получите негатив. Сначала решите вопрос человека, а уже потом просите электронную почту или телефон.
• Не чат, а назойливый коммивояжер — любая навязчивая услуга подбешивает в разной степени. Сюда же попадает постоянно открывающееся окно онлайн-консультанта. Постройте алгоритм действий клиента на сайте так, чтобы каждый всплывающий элемент появлялся тогда, когда это понадобится пользователю, и предлагал то, что ему необходимо в этот момент. Например, клиент наполнил корзину и не сделал заказ либо просто «уснул». Вот тогда можете предложить консультацию.
• Бесполезные крючки — встаньте на место пользователя. Ему нужно решить проблему, а крючок «Напишите нам в „ВКонтакте“» никак не поможет. Поэтому мигающий виджет с таким текстом в лучшем случае проигнорируют. А в худшем — пользователь просто закроет страницу. Персонализируйте крючки текстами с предложениями, решающими проблемы пользователей.

Помните, что чат должен помогать пользователю пройти по клиентскому пути. Поэтому рассматривайте инструмент с позиции клиента, чтобы выявить проблемы и быстро устранить их.

Заключение

Необходимость онлайн-чата на сайте обусловлена простой истиной: чем больше каналов связи, тем лучше. Другое дело — использовать инструмент осознанно, понимая, какую функцию он должен выполнять и на какой результат вы рассчитываете.

Устанавливайте чат, прокачивайте его другими инструментами и улучшайте клиентский опыт пользователя. Не раздражайте и предлагайте именно то, что нужно клиенту. В благодарность вы получите рост конверсии и любовь пользователей. А вместе с этим и заявки.

***

Настраивайте чат на сайте, следуя инструкции. Персонализируйте контент, решайте проблемы клиента, повышайте рост конверсии. Для проектов, требующих обновление текстового и фотоконтента, регистрируйтесь на eTXT и пользуйтесь услугами копирайтеров, корректоров и редакторов. Желаем успешной работы!

Видео обзор

Watch this video on YouTube

Онлайн курс по Linux

Если у вас есть желание научиться строить и поддерживать высокодоступные и надежные системы, рекомендую познакомиться с онлайн-курсом «Administrator Linux. Professional» в OTUS. Курс не для новичков, для поступления нужны базовые знания по сетям и установке Linux на виртуалку. Обучение длится 5 месяцев, после чего успешные выпускники курса смогут пройти собеседования у партнеров.

Что даст вам этот курс:

• Знание архитектуры Linux.
• Освоение современных методов и инструментов анализа и обработки данных.
• Умение подбирать конфигурацию под необходимые задачи, управлять процессами и обеспечивать безопасность системы.
• Владение основными рабочими инструментами системного администратора.
• Понимание особенностей развертывания, настройки и обслуживания сетей, построенных на базе Linux.
• Способность быстро решать возникающие проблемы и обеспечивать стабильную и бесперебойную работу системы.

Проверьте себя на вступительном тесте и смотрите подробнее программу по . Цены 2020 года.

Что такое мессенджер?

Мессенджер или система обмена мгновенными сообщениями (IM – Instant Messenger) не что иное, как технология, которая позволяет общаться с помощью текстовых сообщений в сети или по Интернет. Мессенджер очень выгодно отличается от подобной технологии виртуального общения в сети – такой как электронная почта. Так как общение происходит в реальном времени и собеседники могут увидеть сообщение, сразу после его отправки. Кроме этого, если даже в данный момент одного из пользователей не было в сети, сообщение ему будет обязательно доставлено, как только он вновь подключится к серверу. С помощью мессенджеров можно легко организовать на предприятии эффективное общение между сотрудниками, а также существенно сэкономить на телефонных переговорах, к примеру, если подразделения компании находятся в разных городах или даже странах. В таком случае не придется оплачивать счета за междугородние переговоры сотрудников, а только услуги интернет провайдера.

Аналитика и продажи с сервисом CoMagic

Основная «фишка» данного сервиса – это сбор аналитики. Сервис собирает информацию по каналам клиентов, что позволяет оценить результативность работы и понять, насколько эффективна текущая маркетинговая стратегия. Установка модуля на сайт занимает всего пару минут. Дополнительные бонусы: возможность проверить текст на грамматические ошибки, передавать чат другому менеджеру, фиксировать время телефонных звонков и записывать консультации для последующего анализа. Набор функций GoMagic одинаково удобен для покупателя, менеджера и маркетолога. Использование сервиса обойдется для вас от 1100 рублей в месяц в зависимости от выбранного тарифа.

Основные достоинства проекта:

• оператор отвечает мгновенно;
• возможность оценивать работу консультанта;
• возможность оставить заявку на обратный звонок;
• покупатель может начать чат сразу с консультантом нужного отдела;
• анализ UTM-меток и поисковых запросов;
• настройка показа интернет-рекламы лояльным пользователям;
• возможность отследить длительность разговора и время ожидания ответа.

Минуты сервиса:

• гео-охват ограничен только внутренним рынком;
• нельзя использовать только чат отдельно от звонков;
• нет бесплатного периода для тестирования сервиса.

Как онлайн-чат для сайта влияет на SEO?

В плане продвижения установка консультанта может дать:

1. Улучшение коммерческих факторов. В некоторых случаях поисковые системы расценивают наличие консультанта как положительный фактор для ранжирования.
2. Улучшение поведенческих факторов, поскольку посетители проводят на сайте больше времени, не уходят, если не нашли ответов на свои вопросы, могут долго общаться с консультантами, что увеличит среднюю продолжительность визитов.
3. Онлайн-чат на сайте также повышает уровень конверсии. Клиенты чаще переходят в корзину, оформляют заказы, что фиксируется поисковой системой и является положительным сигналом.
4. Можно интегрировать чат с Яндекс.Диалогами.

Для улучшения SEO-показателей важно, чтобы операторы быстро отвечали на запросы. Оптимальное время реакции – 5-10 секунд

Если чат на сайте не активен, это может нивелировать положительное влияние инструмента на продвижение.

Как работает MyChat?

Для начала нужно понимать, что MyChat — это клиент-серверная программа. Это значит, что в MyChat есть один сервер, который обслуживает любое количество клиентов (компьютеров пользователей).

Выглядит это приблизительно вот так:

Сервер — один компьютер в вашей сети, куда установлен MyChat Server. А клиенты — это рабочие станции, за которыми работают люди в корпоративном чате. На них устанавливается MyChat Client.

MyChat работает по протоколу TCP/IP. Это стандартный протокол обмена данными в локальной сети и Интернете. Да-да, MyChat прекрасно может работать не только в вашей локальной сети, но и через Интернет!

Сервер и клиент чата можно скачать здесь.

Мультилогин и привязка к телефону

Практически во всех мессенджерах есть обязательная привязка к номеру телефона. То есть, смартфон — первичен, а компьютер или ноутбук уже потом. Например, вы можете запустить Telegram на смартфоне и на компьютере. Сообщения будут отображаться и там и там, автоматически синхронизируясь на разных устройствах.

А вот WhatsApp сначала только на смартфоне, а уже потом на компьютере.

Но если у вас нет лишнего смартфона, или вы не хотите подключать свой номер телефона — то в большинство мессенджеров вам не попасть. Telegram, Viber, Line, Skype, WhatsApp — все требуют номер телефона.

С MyChat в этом плане сильно удобнее. Не хотите использовать номер телефона – никто не заставляет, входите по нику. Или по адресу электронной почты. Или доменным логином. Да хоть по UIN, как в лохматые 90-е в аське. В общем, вы поняли 🙂

Ограничений на количество одновременных «инкарнаций» на разных устройствах нет. Абы лицензий хватило.

Ошибка № 7. Менеджер в чате похож на бота

Если онлайн-чат ассоциируется с ботом, то после нескольких неудачных попыток клиент перестанет им пользоваться. Следовательно, конверсия чата упадет

Поэтому очень важно сразу убедить посетителей в том, что в чате им будет отвечать живой человек. 

У многих был негативный опыт переписки с чат-ботом, когда алгоритм не понимал вопрос, долго переспрашивал или отвечал совсем на другую тему. Неудачный опыт повторять не хочется, поэтому, скорее всего, клиент предпочтет проигнорировать бота. Если вы все-таки используете бота (например, в ночное время, когда операторов нет онлайн), то нужно сразу донести до пользователя, что он общается именно с ботом. 

Установите приветливую реальную фотографию вашего сотрудника. Мы не рекомендуем устанавливать фото из стоков или фото знаменитостей: люди будут узнавать изображения и понимать, что их обманывают, желания написать не возникнет.

Назначение мессенджера для локальной сети

Обмен информацией и синхронизация действий с другими локальными пользователями — это понятное явление, которое не нуждается в обосновании. Знали это и специалисты из Microsoft, которые добавили средство обмена мгновенными сообщениями в свои операционные системы уже достаточно давно. Уже в Windows 2000/XP/2003 можно было совершать обмен мгновенными сообщениями с помощью командной строки. Для этого в консоль набирали, например, net send 162.178.100.5 «текст», где цифры — это IP-адрес компьютера, на который требуется послать сообщение, а «текст» — текст сообщения без кавычек.

Всем понятно, что это не совсем удобно и не подходит для использования большими локальными сетями, в которых нужно вести обмен файлами и даже осуществлять голосовые или видео звонки. Именно поэтому самые разные разработчики и студии начали работу в этой области в надежде «оторвать» кусочек рынка себе.

Так появились первые системы обмена мгновенными сообщениями, которые стали очень популярны в среде корпоративных коммуникаций и развиваются до сих пор. Однако, используя публичные мессенджеры, компании рискуют столкнуться с хакерскими атаками и учетной информации. Для своей защиты некоторые применяют шифрование и другие способы защиты, а некоторые рано или поздно отказываются от использования таких сервисов в пользу локально установленных и работающих чатов. Второй способ более практичный и экономный, поскольку:

• Не нужно платить за установку шифрующего и перехватывающего ПО;
• Чат для локальной сети можно бесплатно скачать из интернета и установить в ЛВС организации;
• Никакая информация из него не попадет в сеть или к злоумышленникам, если подключение к интернету отсутствует.

Когда в практически любых процессах работы стали использоваться компьютеры, объединяющиеся в локальные сети для обмена данными, тогда и решили, что и обмен сообщениями бы не помешал, так как стандартная служба Виндовс делает это не очень понятно и удобно. Одними из первых стали мессенджеры MyChat, Jabber, G0Chat, Vypress Chat и другие.

Многие из них уже не развиваются больше десятилетия и давно устарели, а некоторые, такие как MyChat, поддерживаются и дополняются новыми возможностями, чтобы соответствовать всем требованиям современного корпоративного общения.

Такие решения обладают множеством минусов, среди которых:

• Требование установки на локальный сервер;
• Наличие специальных знаний у сотрудника, устанавливающего ПО;
• Отсутствие широкого функционала. У некоторых приложений нет истории, возможности пересылать файлы и прочих важных моментов.

Важно!Несмотря на все это, мессенджеры для ЛВС — это одно из самых надежных решений для безопасности данных от доступа к ним третьих лиц. Более того, они требуют малых ресурсов ПК и системных требований

Port mapping на роутере, чтобы подключить людей через интернет

12:00 Пункт необязательный, если у вас люди только в локальной сети или через VPN, то настройка проброса портов на роутере не понадобится.

Если же вы подключаете людей через интернет, то нужно настроить port mapping на роутере.

Список портов, которые нужно пробросить, указан в справке (зелёным цветом).

Для тех, кто слышит эти слова впервые, суть такая: есть внешний («белый») IP адрес, доступный через интернет и выданный компании провайдером. Этот адрес присвоен роутеру, который раздаёт интернет в офисе.

На этот адрес будут подключаться люди через интернет.

Роутер настраивается так, что все обращения на свой адрес по указанным портам (TCP 2004, 443, 8888) он переадресовывает внутрь локальной сети на IP адрес, где работает MyChat Server (например, 192.168.10.100).

Если для вас это филькина грамота, лучше попросить специалиста настроить всё, это делается за пару минут. Штатная процедура, никакой магии.

Кстати, есть важный момент, существенный для Android. Есть политики безопасности гугла, которые требуют, чтобы приложение из внешних сетей соединялось только по HTTPS (протокол с шифрованием)

Это нормально, но вам нужен сертификат (купленный, или сгенерированный через Let’s Encrypt — не важно). А этот сертификат выдаётся только на домен, а не на IP адрес

То есть, помимо внешнего IP вам нужен ещё и домен, привязанный к этому IP.

После того, как всё настроили, можно чекнуть корректность через админку MyChat.

Теперь вы знаете всё 🙂

MyChat

Наиболее удачным сочетанием всех основных функциональных возможностей, удобства использования и стоимости следует выделить программный продукт компании Network Software Solutions — MyChat. Практически все клиенты компании выделяют исключительно выгодное соотношение цены и качества этой системы.

MyChat — это защищенный клиент-серверный мессенджер со всеми необходимыми возможностями для организации надежной и качественной системы обмена мгновенными сообщениями в сети компании.

Внедрение системы обмена сообщениями в инфраструктуру компании, это то — с чего начинают компании начинающие работать с мессенджером. С целью облегчить и ускорить развертывание системы, есть установочный пакет MSI, предназначенный для развертывания через групповые политики Active Directory. А также можно произвести установку программы в автоматическом режиме, подробнее этот процесс описан в онлайн справке.

Также очень удобно реализована система автоматического обновления клиентских приложений мессенджера. Достаточно загрузить новую версию программы на сервер и все пользователи будут обновлены непосредственно с сервера MyChat в вашей сети.

Система обмена сообщениями MyChat обеспечивает полную конфиденциальность переговоров пользователей, даже при использовании мессенджера через Интернет. Для обеспечения безопасного общения в сети все сообщения (и трафик в целом) шифруются с использованием технологии OpenSSL.

Благодаря статусу присутствия человека на рабочем месте, сотрудники компании будут обеспечены достоверной информацией, доступен ли в данный момент их коллега. Статус присутствия отображается рядом с именем контакта в клиенте мессенджера. Кроме этого, пользователи MyChat могут включать автоответчик, с помощью которого могут сообщить коллегам, когда можно будет с ними связаться или каким образом они сейчас поддерживают связь.

Пользователи мессенджера могут общаться между собой в приватах, а также использовать каналы для организации конференций.

Для удобства в MyChat встроен файловый FTP сервер. С помощью FTP сервера организовано файловое хранилище доступное всем пользователям для обмена файлами, а также для организации общего доступа к каким-либо ресурсам. Дополнительно каждый пользователь имеет персональную папку на файловом сервере, к которой только они имеют доступ.

Системные события и переговоры пользователей в конференциях и приватных разговорах протоколируются на сервере.

Для публикации общих объявлений в MyChat реализована общедоступная доска объявлений. А для рассылки массовых сообщений есть система оповещений пользователей. Система оповещений — очень удобное средство оповестить сотрудников о том или ином событии. Для того чтобы быть уверенным в том, что адресаты ознакомились и прочитали сообщение, есть возможность отправки оповещения с требованием подтверждения о прочтении.

Перечислять возможности и преимущества системы обмена мгновенными сообщениями MyChat можно долго, поэтому с полным списком всех возможностей мессенджера можете ознакомиться здесь.

Чем можно улучшить работу онлайн-чатов

Просто нож — неплохо, но швейцарский нож откупорит бутылку вина, откроет банку сгущенки, перережет ленточку на торжественном мероприятии и т. д. Аналогично и с онлайн-чатом: он неплох сам по себе, но его эффект можно усилить другими инструментами.

В первую очередь вспомните уже не про тренд, а про необходимость — персонализацию и подмену контента.
Набирая в поисковой строке запрос и перейдя на сайт из выдачи, пользователь хочет видеть именно то, что он искал. Грубо говоря, гугля «купить айфон 12», я не хочу увидеть на странице заголовок «Смартфоны», даже если через пару скроллов я увижу этот заветный айфон. Если сайт встречает другой информацией, пользователь выругается матом на поисковик, который его привел не туда, и на сайт, который предложил не то, хотя по факту то.

Эти проблемы и решает персонализация контента. Например, крючок, который сразу сигнализирует, что вы решите именно ту проблему, с которой клиент вышел в Сеть. Инструмент подменяет заголовок и текст на странице в соответствии с запросом пользователя в момент открытия страницы. Параметры для подмены подбирают исходя из ключевых слов, по которым люди оказываются на сайте.

Кроме запросов, используйте и информацию о городе пользователя. Если человек гуглит «купить макбук про недорого», находясь в Екатеринбурге, то увидев на странице заголовок «Купить MacBook Pro в Екатеринбурге», он начнет изучать сайт дальше.

А там его уже ждут другие инструменты повышения конверсии.

• Крючки — маленькие облачка с текстом, вовлекающим клиента в чат. Их тоже можно и нужно персонализировать для клиента.
• Саджесты — шаблоны частых сообщений пользователей, которые появляются в начале диалога. Они ведут пользователя по цепочке, позволяя решить вопрос без участия оператора. Либо используются для того, чтобы при подключении менеджер уже примерно понимал, как помочь клиенту.
• Поп-ап-окна — всплывающие на весь экран окна, в которых пользователя ждет предложение (к примеру, скидка) и призыв оставить контактные данные: электронную почту или номер телефона.

Барьер для бизнеса зачастую заключается в ошибочном суждении, что все эти инструменты просто так не подключишь к сайту. Якобы для подмены контента придется перелопатить весь код сайта, а для настройки цепочки саджестов тоже придется платить программисту.

А правда такова, что сегодня для настройки не нужны ни специальные навыки, ни программист в штате. Есть сервисы, которые всю техническую часть сделают за вас. Вам останется указать, что и когда менять. Например, так работает МультиЧат Callibri, где все инструменты повышения конверсии упакованы в один продукт.

Как подключить онлайн-чат на сайт и организовать его работу

Чтобы подключить онлайн-чат, используйте специальные сервисы. О некоторых говорили наши спикеры, другие опишем подробно чуть позже. А пока поговорим об алгоритмах: они примерно одинаковы у всех сервисов.

Сначала оцените трафик и подумайте, сколько операторов понадобится онлайн-чату. Желательно, чтобы время ответа пользователю было минимальным: мало кто захочет ждать 5–10 минут, пока ему ответят. Чем больше людей заходят на сайт, тем больше операторов понадобится, а на период теста можно поручить вести этот канал коммуникации одному менеджеру.

Зарегистрируйтесь в сервисе и добавьте сотрудника в него в качестве оператора. Потом возьмите сгенерированный сервисом код и добавьте его на сайт. Потом настройте сам онлайн-консультант:

• выберите часы работы или промежуток времени, когда чат будет виден посетителям;
• настройте форму для сбора контактов, чтобы когда оператора не будет на месте, не терять лиды;
• выберите, будет ли окно чата разворачиваться само, и когда — как только человек зашел на сайт, перешел на какую-то страницу либо пробыл на сайте несколько минут;
• перепишите приветственное сообщение, приглашающе пользователя в чат, если окно будет открываться автоматически.

Чтобы получать клиентов, а не терять их, сделайте онлайн-чат полезным и ненавязчивым. Например, настройте разные приветственные сообщения для разных страниц, на которых находятся пользователи, показывайте приглашение один раз, через каждые 30 секунд.

После настройки чат будет работать. Оператор получит любое сообщение, которое пользователь введет в диалоговом окне, и сможет ответить ему. Вы же должны установить время работы оператора, основываясь на трафике, и рассказать ему, как он должен общаться с посетителями сайта: как отвечать на вопросы, какие товары или продукты рекомендовать, что делать с неадекватными сообщениями.

А чтобы в дальнейшем грамотно организовать работу онлайн-консультанта, нужно все анализировать:

• посмотрите, в какое время больше всего и меньше всего обращений, и включайте чат в самые «горячие» часы — например, попросите оператора работать вечером и утром;
• оцените количество обращений в чат: если один оператор не справляется с нагрузкой и пользователям приходится ждать ответа больше 1 минуты, наймите второго;
• подключите аналитику, чтобы понять, какое число консультаций в онлайн-чате заканчивается покупкой: если лидов слишком мало, обучите менеджера продажам или наймите другого оператора.